logo

Мы обеспечиваем оперативный и полнофункциональный сервис.

Одна из наших главных задач - предоставить нашим заказчикам полноценное комплексное гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание поставляемого оборудования, программного обеспечения, сопровождение аппаратно-программных комплексов и проектов любой сложности на всей территории Республики Беларусь.

Компания «Астрон» оказывает сервисную поддержку оборудования и программного обеспечения в соответствии с заключенными сервисными контрактами и/или по разовым запросам.

Мы готовы представить как типовые варианты сервисной поддержки, на основе имеющегося опыта и анализа потребностей заказчика, так и индивидуальные условия, которые отвечают требованиям бизнес модели заказчика.


Сервисные инженеры компании «Астрон» присутствуют во всех областных центрах и крупных промышленных узлах Республики Беларусь.

Мы осуществляем:

  • Поставка и монтаж

    Поставка, монтаж, установка и настройка оборудования и программного обеспечения для автоматизации бизнес процессов на производстве и на объектах ритейла.

  • Гарантийное обслуживание и ремонт

    Профилактика, гарантийное и постгарантийное обслуживание, техническая поддержка и ремонт всего поставляемого нами оборудования.

  • Разработка и поддержка

    Разработка программного обеспечения, техническая поддержка, консультационное обслуживание, обновление и конфигурирование ПО.

  • Представление интересов

    Представление интересов заказчика при ведении переговоров, заключении договоров и выполнении работ в органах Госстандарта.

Уровни сервисной поддержки оборудования

Клиент Интернет Email Телефон,СМС Call Center Help Desk Сервис центр Эксперты Service Desk Managerment System SDMS База знаний Service Desk Managerment System

Первый уровень сервисной поддержки

Основная задача первого уровня сервисной поддержки – поддержание контакта с клиентом. В первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки.

Call Center принимает и регистрирует заявки, поступающие по телефону, электронной почте, через сайт или смс. Заявка регистрируется в базе данных системы SDMS (Service Desk Management System) в соответствии с правилами внутреннего регламента компании и принимается к исполнению.

Первоочередной задачей персонала первого уровня сервисной поддержки является:

  ▪ получение полной информации о случившемся инциденте;
  ▪ классификация инцидента, основанная на представленной клиентом информации;
  ▪ регистрация заявки на устранение инцидента в системе SDMS;
  ▪ определение профиля инцидента и передача информации на второй или третий уровень сервисной поддержки;
  ▪ контроль за ходом выполнения заявки, с учетом условия сервисного контракта клиента (SLA – Service Level Agreement);
  ▪ контакт с клиентом до окончательного решения проблемы.

Второй уровень сервисной поддержки

Основными задачами второго уровня сервисной поддержки является:

  ▪ Консультирование клиента.
  ▪ Попытка удаленного решения проблем клиента, связанных с особенностями настройки программного обеспечения Front Office и/или оборудования. Опыт сотрудников службы Help Desk позволяет решить до 80 - 90% задач по локализации инцидента удаленно и в режиме on-line.
  ▪ При не возможности удаленного решения проблемы по объективным причинам (сложная, новая или не характерная проблема, не полная или плохо описанная клиентом ошибка), к решению задачи привлекаются специалисты службы линейных инженеров (Technical Support Center), с выездом на объект клиента.
  ▪ Документирование инцидента сотрудниками службы Help Desk или службы линейных инженеров.
  ▪ Пополнение базы знаний с учетом новизны, уникальности или специфики инцидента или методов его локализации. Благодаря документированию в базе знаний Help Desk данная задача впоследствии с большой вероятностью будет решаться специалистами Help Desk как типовая.
  ▪ Руководитель службы Help Desk контролирует ход локализации инцидента, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
  ▪ Результаты локализации инцидента сотрудниками службы Help Desk заносятся в базу данных системы SDMS.
  ▪ В случае не возможности локализации инцидента на объекте клиента решение проблемы переносится на следующий уровень сервисной поддержки - в Сервис-центр "Астрон".

Третий уровень сервисной поддержки

В сервис-центре происходит тестирование поступившего оборудования и программного обеспечения и необходимый ремонт и/или переинсталяция (перенастройка) программного обеспечения.

Компетенция специалистов Сервис-центра подтверждена сертификатами учебных центров наших партнеров - ведущих мировых производителей оборудования и программного обеспечения.

Четвертый уровень сервисной поддержки

Четвертый уровень сервисной поддержки - это экспертная поддержка по оборудованию, программному обеспечению и комплексным проектам. Сотрудники группы экспертной поддержки находятся в постоянном контакте с производителями оборудования и разработчиками программного обеспечения

Инциденты, локализация которых происходит на этом уровне поддержки, как правило, требуют доработки программного обеспечения, поиска и применения обходных (не стандартных) решений при отказах и/или сбоях оборудования.

Обслуживание ПО

Читать далее